„Da für di …“ – immer ganz nah dran am Gast: die guten Geister vom Tourismusbüro

Meine Gesprächspartner: Ule Peter Haak (links) und Thorsten Strohmaier (rechts) an ihrem Arbeitsplatz – im Tourismusbüro in Hirschegg

Schon länger interessiert mich die Frage, was den lieben langen Tag so alles im Tourismusbüro passiert. Deshalb habe ich die Mitarbeiter vor kurzem besucht und ihnen ein paar der sprichwörtlichen Löcher in den Bauch gefragt. Meinen neugierigen Fragen stellten sich einer der Erfahrensten des Teams – Ule Peter Haak – und Thorsten Strohmaier, der erst seit knapp 3 Monaten das Team verstärkt.

Zunächst interessiert mich, was Thorsten bewogen hat, sich um die im Herbst letzten Jahres ausgeschriebene Stelle zu bewerben. Warum wollte er ausgerechnet hier arbeiten? Die Antwort ist klar und deutlich: Der gebürtige Walser, der aus einem kleinem Hotel in der Eggstraße in Riezlern stammt und der für Berufsausbildung und Studium längere Zeit durch die ganze Welt tingelte, hatte Sehnsucht nach seiner alten Heimat, nach den Menschen, nach all dem, was dieses schöne Fleckchen Erde zu bieten hat. Und so war es nach Urlaub in der Heimat und einem Praktikum eigentlich keine Frage – diese Stelle musste es sein. Und wenn man mit ihm spricht, merkt man seine Begeisterung, sieht man das Leuchten in seinen Augen, wenn er über seine Arbeit und sein Zuhause erzählt.

Die 18 Köpfe um Chefin Anne Riedler gliedern sich in 4 Abteilungen. Während im Hintergrund die Produktentwicklung für neue Ideen sorgt, kümmert sich das kreative Chaos der Marketingabteilung (On- und Offline-Marketing) um die Verbreitung dieser Ideen sowohl in Print- als auch Online-Medien. Beide arbeiten im Hintergrund – still und meist ungesehen – erst wenn es da Neuigkeiten gibt, über die es sich reden lässt, darf man hier Ergebnisse sehen.

Den mit 9 Mitarbeitern zahlenmäßig größten Teil stellt das Team des Kundenservice dar. Der Kundenservice gliedert sich in Front- und Backoffice und kümmert sich zum einen um die Betreuung der Gastgeber des Tales und ist zum anderen ganz nah dran am Gast und für alle Belange da, die dieser für einen erfüllten und schönen Urlaub braucht. Für die Gastgeber gibt es unterstützend viele verschiedene Dinge zu tun, sei es – um nur einige wenige Beispiele zu nennen –  Gästekarten ausstellen und aufladen, sei es Prospekte aushändigen, Gästeanmeldungen entgegennehmen oder die Gastgeber beraten und schulen, damit diese immer professionell auf der Höhe der Zeit für ihre Gäste da sein können.

Das „ganz nah dran am Gast“ ist besonders im Frontoffice sofort sicht- und spürbar. Es ist sicherlich eine der abwechslungsreichsten Tätigkeiten, die es hier gibt. „Was ist das Besondere an Eurer Arbeit hier?“, will ich wissen. Die Augen von Ule und Thorsten leuchten, als sie beide einhellig berichten, dass das Team der Kundenbetreuung mit Respekt und Achtung voreinander als Team miteinander sehr gut harmoniert, jung und alt voneinander profitieren und sie sich wie in einer Familie zusammengehörig fühlen. Das Repräsentative direkt am Gast, das spontane Reagieren auf die unterschiedlichsten Wünsche und Bedürfnisse, das ist, was die Tätigkeit täglich ausmacht und sie besonders spannend und abwechslungsreich gestaltet.

Beide sehen es als Herausforderung an, herauszufinden, was ihr Gegenüber – der Gast am Tresen der Information – möchte, seine Wünsche und Bedürfnisse zu erkennen. Auch wenn beispielsweise die Onlinebuchungen mehr werden, gibt es noch immer Gäste, die telefonisch oder per Mail ihre Urlaubsunterkunft buchen wollen. Deren Wünsche gilt es zu filtern, zu erkennen und passende Angebote zu unterbreiten. Und es gibt diejenigen, die spontan direkt im Walserhaus vorsprechen und nach einer Unterkunft fragen. Ich selbst war beispielsweise am Faschingswochenende – einer der stärksten Zeiten im Tal – Zeuge, wie ein Paar spontan eine Unterkunft suchte. Leicht ist es zu solchen Zeiten nicht, aber die Mitarbeiter versuchen alles, um den Gast nicht wegschicken zu müssen. Und sollten einmal wirklich alle Gästebetten des Tales belegt sein, gibt es Möglichkeiten, um doch noch ein Bett zu beschaffen, da eine sehr gute Verbindung zu den Kollegen beispielsweise in Oberstdorf besteht. In der letzten Zeit deutlich auffällig ist, dass die Gäste oftmals erst die Webcams des Tales anschauen und die Wetterprognose studieren und sich dann für einen Aufenthalt entscheiden, was zu spontanen Buchungen führt, die immer wieder eine Herausforderung sind. Hier herauszufinden, was der Gast möchte, ob es ein 4-Sterne-Haus oder eine Privatpension sein soll, ganz gleich ob der Gast telefonisch oder persönlich nach einer Unterkunft anfragt, das ist die besondere Herausforderung bei der Beratung und Buchung.

Die Mitarbeiter sind Auskunftszentrale, Blitzableiter, Sorgentröster, Fundbüro und Motivator in einer Person. Für Thorsten ist es zum Beispiel ein besonderes Anliegen und Herzensangelegenheit, den Gast auch bei schlechtem Wetter zu motivieren. Das Kleinwalsertal ist so besonders, dass es bei jedem Wetter seinen Reiz hat und Möglichkeiten gibt es auch genug, auch einen Schlechtwettertag sinnvoll und spannend zu verbringen. Vielfältig sind die Fragen, auf die die Mitarbeiter jeweils spontan eine Antwort parat haben. Sicherlich meistgestellt ist die Frage nach dem Wetter und den Möglichkeiten für Unternehmungen sowie Wegbeschreibungen.  Aber auch der Kartenverkauf für Veranstaltungen gehört zu den Aufgaben. Wichtig sind auch besondere Kenntnisse der Gegebenheiten des Tales, beispielsweise wenn ein Arzt benötigt wird, ein Geldautomat oder eine Einkaufsmöglichkeit gesucht wird oder wenn ein Urlauber eine Autopanne hat. Allerdings gibt es auch kuriose Begebenheiten, z. B. wenn – wie schon passiert – ein Gast einen benutzten Hundekotbeutel auf den Tresen legt und nach dem „Wohin damit?“ fragt…

Besonders schöne Momente sind sicherlich die, wenn man in glückliche Augen schaut. Dazu gehört ganz bestimmt der Blick in leuchtende Kinderaugen, wenn diese stolz ihren vollgestempelten Burmi-Wanderpass gegen eine der begehrten Wandernadeln einlösen. Für Ule immer wieder ein ganz besonderes Highlight sind die jeden Mittwoch stattfindenden Stammgäste-Ehrungen.

Schwierig wird es, wenn Urlauber schlecht gelaunt und ungeduldig am Tresen auch einmal unhöflich werden. Auch dann ist das Team der Kundenbetreuung immer bemüht, jedes Anliegen mit einem Lächeln und der nötigen Professionalität und Distanz zur Zufriedenheit des Kunden zu lösen. Erst wenn sie es geschafft haben, dass ihr Gegenüber beruhigt und zufrieden das Büro verlässt, sind auch sie zufrieden.

Und sollten Sie, liebe Gäste und liebe Blogleser, einmal etwas länger am Tresen darauf warten müssen, bis man sich auch Ihrer Anliegen annimmt, denken Sie bitte daran: Jeder Wunsch, jede Frage wird in der Ausführlichkeit bearbeitet bzw. beantwortet, die es braucht. Da kann es schon einmal etwas länger dauern, bis wieder ein Mitarbeiter frei ist, um sich mit der gleichen vollen Aufmerksamkeit dem nächsten Gast und seinen Fragen zu widmen. Sie haben Urlaub und damit Zeit. Gönnen Sie anderen genau die gleiche Zeit, die Sie sich für sich selbst und für die Beantwortung Ihrer Fragen auch wünschen. Und wenn Ihnen Ihre Fragen ausführlich beantwortet wurden, danken Sie es den Mitarbeitern des Kundenservice im Frontoffice auch mal mit einem Lächeln, denn sie sind es, die ständig für Sie und Ihre Anliegen da sind.

Zum Abschluss unseres Gespräches frage ich meine beiden Gesprächspartner, was ihnen persönlich das Wichtigste ist, was sie ihren Gästen vermitteln wollen:

Thorsten sagt dazu, ihm sei es besonders wichtig, Entschleunigung zu vermitteln – Ruhe und Gelassenheit zu geben. Sich Zeit lassen und genießen ist etwas ganz Entscheidendes. Statt in 3 Tagen ein Programm „abzuarbeiten“, was locker für 10 Tage reichen würde, sollte man sich als Gast doch lieber Zeit nehmen, intensiv genießen und sich für ein Wiederkommen im nächsten Jahr weitere Ziele aufheben, um dann erneut Zeit zu haben zum Genießen.

Ule wünscht sich mehr Gelassenheit und vor allem Dankbarkeit – Dankbarkeit dafür, dass man überhaupt die Möglichkeit hat, sich Ferien leisten zu können und dann auch noch Ferien in einer so besonderen Landschaft machen zu können, die auch geachtet und geschätzt werden sollte.

In diesem Sinne sind die Mitarbeiter des Tourismusbüro im Walserhaus in Hirschegg montags bis freitags von 8 Uhr bis 18 Uhr und am Wochenende sowie an Feiertagen von 8 Uhr bis 13 Uhr sowie 15 Uhr bis 18 Uhr immer gerne mit Leib und Seele und sehr viel Herzblut für Sie und all Ihre Anliegen „Da für Di“. Geben Sie ein Lächeln und ein wenig Dankbarkeit zurück, denn all das Wissen, all die Tipps und all die Hilfe kostet Sie nichts – nur ein Dankeschön, und das sollte selbstverständlich sein.

Ich darf mich an dieser Stelle recht herzlich bedanken. Das dicke Dankeschön geht an meine Gesprächspartner Ule Peter Haak und Thorsten Strohmaier für das sehr nette und informative Gespräch (und den guten Kaffee aus dem neuen Bergsteigerbecher).